سياسة استلام الطلب
فحص الشحنة عند الاستلام، وتوثيق التلف الظاهر بالصور، والإبلاغ خلال 3 ساعات.
آخر تحديث: ١٥ سبتمبر ٢٠٢٦
- يجب على العميل عند استلام الطلب التأكد من سلامة الشحنة والتغليف الخارجي.
- في حال وجود تلف أو كسر أو ضرر ظاهر على المنتج أو التغليف، يجب تصوير الشحنة والمنتج بشكل واضح قبل التخلص من التغليف.
- يجب أن تشمل الصور جميع جوانب المنتج والتغليف، بالإضافة إلى ملصق الباركود واسم العميل ورقم الجوال متى كانت هذه البيانات موجودة على الشحنة.
- يجب الإبلاغ عن التلف أو الضرر خلال مدة أقصاها 3 ساعات من استلام الطلب.
- في حال عدم الإبلاغ خلال المدة المحددة أو عدم تقديم الصور والمعلومات المطلوبة، قد يتعذر على المتجر قبول مطالبة التلف الناتج عن الشحن.
خطوات التوثيق عند وجود تلف ظاهر
- تصوير جميع جوانب الصندوق من الخارج.
- تصوير التغليف الداخلي كما هو قبل إزالته.
- تصوير الباركود ورقم الشحنة على الملصق.
- تصوير البيانات الظاهرة على ملصق الشحنة.
- تصوير المنتج نفسه بالكامل.
- تصوير موضع الضرر بوضوح ومن أكثر من زاوية.
- إرسال البلاغ مع التوثيق إلى خدمة عملاء المتجر خلال 3 ساعات من وقت استلام الشحنة.
- الاحتفاظ بالصور والتغليف حتى انتهاء معالجة الحالة.
مدة الـ3 ساعات هي مدة تشغيلية للإبلاغ والتوثيق تخصّ أضرار الشحن فقط، وليست تنازلًا عن أي حق نظامي للعميل.
يُرسل التوثيق إلى المتجر عبر قنوات خدمة العملاء المعتمدة فقط (واتساب أو الهاتف أو زيارة الفرع). لا يُطلب من العميل نشر صور الشحنة أو بياناته الشخصية علنًا، ولا مشاركة أي بيانات إضافية غير رقم الطلب وبيانات التواصل اللازمة لمعالجة الحالة.
لمعالجة البلاغ قد يرجع المتجر إلى بيانات التسليم المتاحة في النظام، مثل تاريخ ووقت التسليم وبيانات الشحنة وشركة الشحن.
تجاوز مدة الـ3 ساعات لا يُسقط حقوق العميل النظامية ولا يُلغي دراسة الحالة؛ غير أنه قد يجعل إثبات أن الضرر وقع أثناء الشحن أصعب. تُدرس كل حالة على حدة وفق أنظمة حماية المستهلك في المملكة العربية السعودية.
هذه السياسة لا تُلغي ولا تحدّ من الحقوق النظامية للمستهلك المقررة في أنظمة ولوائح المملكة العربية السعودية، وتُطبّق بالقدر المسموح به نظامًا وبما لا يتعارض معها.